日和东浦:靠服务赢市场 以心换取客户信任

[ 2013-02-20 ] 

   【第一工程机械网独家采访】俗话说:“成功者的背后,有着各种不为人所知的艰辛!”回首工程机械行业众多代理商的奋斗故事,对于我们来说是一次学习,更是一次解读,能够摸爬滚打行业十多年,并且有着良好的客户口碑和诚信美誉度,其发展经验本身就值得我们探究和摸索。重庆日和东浦工程机械有限公司——日立建机挖掘机重庆总代理,从公司名称就能感觉出“日和东浦”与“日立建机”两者之间的相濡以沫有多深,正是多年的紧密合作才有了今天的发展成就。
  邱捷,重庆日和东浦工程机械有限公司(以下简称“日和东浦”)董事长、创始人,笔者得以采访到他,正是通过“2012日立展”在重庆举行的机会,日立也是继武汉后,第二次将集团展会在中国内陆城市召开。如火如荼的“五个重庆建设”给了日立集团发展机遇,日和东浦更是能够借助“天时、地利、人和”这个大机遇。
  从学徒到老板努力赚取第一桶金
  谈论邱捷的创业历史,可谓一波三折!1976年,经历文革时期的他,受着“学工学农”思潮的引导,高中毕业后随即参加工作,最初在重庆山区某国营企业做大修钳工,年青的他,每天早上比别人早到车间两个小时,勤学苦练,在这里他完成了从学徒到高级技工的转变。同时,追求上进的他并没有荒废自己的学业,他意识到如果没有知识将逐渐被社会所淘汰,于是除了在工厂夜校勤奋学习,他还考上了北京理工大学成人函大班。每每谈起这段历程,邱捷脸上兴奋的表情让我们能感到他的喜悦,正是一颗永远追求上进的心为后来的下海创业铺下了坚实的基础。
  凭借自己在技工方面的丰富经验积累,邱捷和好朋友曹育身在1992年辞别工厂走出大山,毅然来到广东创业,与别人合资经营汽车起重机销售及维修,经过2-3年的打拼之后积累了自己的第一桶金。1995年邱捷结束广东的业务,回到山城重庆发展,先后接触到了日立和卡特彼勒等世界知名工程机械的产品和服务,恰逢日立建机正在全国范围招聘区域代理商,邱捷与朋友曹育身合作经营日立建机挖掘机代理业务,自此与日立结缘。1999年,在广泛积累客户资源和销售、维修等经验基础上,邱捷与好友曹育身共同成立了自己的公司——重庆日和工程机械有限公司(重庆日和东浦工程机械有限公司的前身),更是吸引来了具有8年工程机械行业销售经验的宋兴洪加盟日和东浦(目前担任总经理职位),共同投入注册资金30万元,最终成功拿下日立建机重庆总代理权,第一年2000年销量比例便占据重庆市场的19%。海阔任鱼跃、天高任鸟飞,日和东浦正式迈出稳健发展的第一步!
  为何在最初选择日立建机作为日和东浦的代理品牌,邱捷坦言,“这主要来自彼此的信任!回到重庆创业首次结识日立建机品牌,日立建机具有60多年发展经验,其产品品质肯定是居世界前列,特别是当时国产挖掘机整体低迷,难以在国内立足。日立挖掘机在当时国内很多工程都得到大量应用,市场口碑及知名度非常不错。”正是在这种情况下,日和东浦与日立建机结缘,“1999年,日立建机副总经理、营业本部本部长小桥优辉先生来到日和东浦考察,尽管我们当时的办公面积只有160平米,但是他看好我们这个团队的整体实力,以及多年的个人行业从业经验,我们也是用实力证明了日立建机的选择是正确的。”
  创业历程艰辛功夫不负有心人
  每个企业的创业历程都很不易,日和东浦更是如此。“日和东浦之所以能有今天,首先得益于我们几个创始人彼此能够相互信任,精诚合作,在公司发展大方向和运营模式定位方面,大家的判断都非常一致,有着共同的经营理念和为人准则,十多年下来,我们之间的友情经得起考验。”日和东浦总经理宋兴洪如是说,1990年毕业于太原重型机械学院(现改名为太原科技大学)工程机械专业,宋本人曾在世界知名工程机械品牌卡特彼勒的代理商易初明通从事销售工作,对于挖掘机经营更是驾轻就熟,而日和东浦董事长邱捷精通维修和服务,俩人之间成为珠联璧合的绝佳组合,令人无不羡慕。
  “公司发展最开始阶段,为了完成销售目标,大家都是没日没夜的加班,一心一意扑在了事业上,家人也都能理解并表示支持。”一步一个脚印,日和东浦的员工队伍也逐渐壮大,公司厂房面积和服务营业车辆不断增加。随后日和东浦销售业绩的一路飙升,其在重庆区域的表现得到众多对手的赞叹。然而,经历了2003年行业井喷势头之后,2004年国内工程机械行业遭遇宏观调控,巨大的销售压力、回款难度剧增、市场需求明显萎缩,欠款金额达1000万元之多,面对前所未有的困境,日和东浦硬生生挺了过来。“这次困难也是日和东浦有史以来最大的难题,然而难能可贵的是公司股东们不抛弃、不放弃,迎难而上,积极控制销售风险、把控市场前沿信息、及时调整营销策略、摈弃信誉不良客户。同时,日立建机也充分给予信任和支持,主动为我们提供融资服务,关键时刻更是体现了其对于代理商的关心。”有了这次经历,日和东浦上上下下更是坚定了日立挖掘机代理业务的决心,企业也在大风大浪中得到锻炼,2011年更是上缴利税900多万元,彰显诚信经营宗旨。
  一个企业的核心竞争力强弱决定了其是否有着持久的生命力,多年创业经验告诉邱捷,从竞争对手挖人才不如自己用心培养人才,以总经理宋兴洪为首的领导班子及骨干销售团队代表,更是表现出了对于日和东浦无比的忠诚度,充分带动了全体员工的积极性。长期以来,日和东浦公司遵循“与客户共享成功、与员工共求发展、与社会共同进步”的理念,结合企业自身特点,寻求企业的不断创新。先卖信誉、后卖产品是企业的营销宗旨;日和东浦正是以客户为中心、一直为客户提供优质的服务保障,所以日益受到客户的青睐。
  靠服务赢市场以心换取客户信任
  在日和东浦成立之初,邱捷及其领导团队更信奉“服务赢得市场”的力量,多年过去,日和东浦也是这样坚持下来的。面对记者的采访,邱捷对答如流,在关键词“服务”上面更是显得游刃有余,因为这本身就是他的强项。“产品销售出去,我深知服务对于客户的重要性,客户设备能否正常工作也决定了他是否能正常还贷款,很多客户买我们的设备,都是看重了我们的服务保障。”
  在市场旺季,日和东浦更是由总经理亲自带队奔赴客服一线,日复一日,往往一个整月都不曾回家,充分依靠服务制胜,公司服务人员24小时值班待命,随时协调服务人员排除用机故障。“万州地区有个客户,在半夜3点钟的时候打来电话,他的挖掘机正在工地抢进度,突然由于液压故障无法排除,当时包括董事长在内的服务车队立即驱车百公里赶赴现场,故障排除之后,客户一再表示感谢。我们也非常有成就感,客户感激之心就是靠我们的服务换回来的。”这样的例子举不胜举,在黔江有个客户张老板,购买日立挖掘机很多年并且做了大量工程,本想更换设备的他却一直没下决心,也是源于日和东浦一直以来的优惠服务。2009年,日和东浦启动回访机制,每日及时记录回访过程中出现的问题,尽最快速度解决客户的困难。
  
  据了解,日和东浦目前现有员工156人,其中服务技师55名,服务与营业车辆共计50多辆,立体式配件库房400平米,最低库存量500万元,能够保证充足的配件供应,管辖奉节、万州、涪陵、黔江、主城北区、主城南区、永川等9个办事处,平均服务半径100公里,业务范围覆盖日立挖掘机及其配件销售、维修服务与技术咨询、二手设备租赁及设备置换。现如今日和东浦的维修车间可同时容纳6台设备进行大修,包括维修车间、精修车间、焊接车间。为提升公司管理能力,日和东浦于2007年导入HI-STEP客户关系管理系统,2008年导入ISO9002管理体系,使得公司运营能力不断优化,在节约成本的同时也提高了工作效率。
  与日立建机合作共赢深耕重庆市场
  受2011年的宏观调控影响,国内房地产市场明显减速、高铁建设也出现大面积停工、股市投资持续低迷、CPI涨幅和原材料成本居高不下,各种因素综合成为影响工程机械行业增长的主要原因。数字显示,2011年所有外资品牌在中国市场销售挖掘机9万多台,日立建机销量为11200台,其中6吨级以下MINI挖掘机销量为2100台。整体来看,外资品牌挖掘机销量比例比2010年下降10%左右。
  同样对于重庆市场来说,也是呈现前高后低走势,日和东浦2011年挖掘机销量也是呈下降趋势,但是依然保持了12%不变的市场占有率。然而,董事长邱捷却是神情坚定,“这些并不能影响我们今年的销售计划,根据重庆十二五规划布置,新建高速公路17条,此外将有4条铁路新建开工,此外重庆水利建设及两江新区建设规模非常大,包括城市园林建设等,尽管2012开春市场仍然低迷,但下半年预计将走出低谷”。
  谈及日和东浦与日立建机长达12年的合作心得,“1999年成立公司,我们与日立建机合作12年,从当初的营业面积100多平米,到现在为止办公和厂房面积达到3500平方米,公司销售业绩已经远远超过当年的10倍以上,所以说我们要感谢日立建机,我们的合作一步一步的走到了今天”。邱捷首先认为“2012日立展”能够选择重庆举办具有重大意义,日立集团与重庆市政府之间加强合作交流,同时每年日立建机联合日和东浦在重庆举行近30场客户培训会,这些都能在重庆市场大力推广日立品牌。“作为日立建机的代理商,12年来我们充分学习了日立的管理经验,使得日和东浦不论是在软件或硬件方面,都能不断完善,包括日立建机GPS远程监控系统,配件库存管理系统以及整机进销存、债权管理、服务信息反馈系统,极大提高了企业运营效率,员工队伍综合素质得以不断提升,提高了日和东浦4S代理店的综合实力”。邱捷表示,日立建机不仅仅为客户提供尖端科技产品,还可以为客户提供0.5-800吨全系列挖掘机,可以为客户提供全方位的解决方案。同时组织区域代理商每年对关键客户进行回访,对设备进行定期体检,反馈客户对产品品质的要求,力求不断提升客户满意度。“我们希望日立建机公司能一如既往地支持日和东浦的发展,比如说目前我们合作在重庆万州和黔江两地4S店的项目建设,相信和日立建机的合作可以非常顺利,共同发展。”
  在竞争中生存严格控制销售风险
  仔细留意日和东浦所在的重庆北培区三溪口重庆工程机械物流市场,正处于重庆工程机械产业集中地带,集结了包括小松、斗山、现代、神钢在内的多家工程机械代理商,在重庆提起“工程机械销售集中地带”,多数人都知道这里。然而邱捷告诉第一工程机械网记者,大家彼此之间并没有视作严格意义上的竞争对手,正是这种良性竞争为客户提供了最为便捷的购机参考。
  “大家创建代理店当初,都认为这是一种竞争也是机遇,行业客户购机之前都会货比三家,充分考虑品牌、产品性能、服务质量、配件供应等,来这里的客户中,有20%左右并没有确定要选择哪个品牌的挖掘机,我们更强调培养客户的第一好感。”众多重庆工程机械代理店老板将这里视为免费宣传的机会,一旦客户对于某个品牌的产品或服务不满意,他就能够很方便地选择其他品牌产品,同时也能听取很多客户提出的建议和产品易发故障等,有利于加快厂商处理问题速度。
  采访过程中,日和东浦董事长邱捷最引以为豪的一句话就是,“日和东浦自1999年创建公司以来,迄今为止没有一笔坏账!”究其秘诀就是严格控制风险,所有的购机用户必须实行担保制度,有固定工作或稳定收入的朋友为其做购机担保,这大大降低了出现坏账死账的可能性。“2011年国内宏观调控政策使得银根紧缩,很多代理店回款问题层出不穷,日和东浦根本不用担心这些问题。同时针对短期不能还款的机主,我们也不会随意回收设备,而是分析其行为是善意还是恶意,我们企业可以为信誉好的客户垫款。其次,对于少部分客户或刚入行客户可以实行较低首付,但前提必须实行担保制。”他认为,只有严格控制风险,才能在最困难的市场环境中得以生存。
  市场占有率是每个制造商追求的目标,制造商又会将其分解给各地的代理店。日和东浦如何平衡市场占有率和客户的信用风险评估之间的关系。邱捷表示:“坦白说,我们日和东浦不满意现在占有率的状况,但是为了提高占有率就降低商务条件,使得企业承担风险,这是不允许的。我们2012年的课题是如何提高服务质量,如何提高客户满意度,如何提高各种协作支援能力,我们有信心占有率是肯定会提高的。”
  采访结束之际,留给本网记者更多的是回味与总结,日和东浦依靠“中国工程机械行业十二五规划”以及逐渐升温的国内外市场作为企业发展重要参考(谓之“天时“),依靠“五个重庆建设”带来的政策东风和城市发展机遇加速企业发展(谓之“地利”),依靠企业高层和员工之间的凝聚力和敬业精神(谓之“人和”)不断驰骋市场。机会往往是留给有准备的人,日和东浦正在朝着下一个“十年发展”进军。
  
重庆日和东浦工程机械有限公司董事长邱捷
  
 
重庆日和东浦工程机械有限公司大修车间
  
接受采访
  
日立小型挖掘机
  
日立挖掘机整齐排列
  

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